从装修到服务都“引起民愤”,“家装+互联网”模式真的正确吗?

来源:QQ快报
责任编辑:鲁晓倩
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文/东方亦落

引发用户各种不满的互联网家装模式是否还有存在的必要?近来互联网家装平台土巴兔频繁遭到用户投诉,内容包括平台随意指派装修公司、监管不到位、无故推卸责任等。其实也不止是这一家互联网装修平台让用户不满意,纵观这几年的互联网家装行业,各种投诉比比皆是。

从互联网家装行业的现状来看,繁荣程度已经足够,但是仔细观察却会发现其中存在诸多问题,而且对于传统家装行业的弊端也没起到当初设想中那种程度的改善作用。那么问题到底出在哪里?在这个互联网仿佛可以与一切相加的时代,家装是不是真的不太适合这条道路?

其实互联网家装从理论上来讲是进步的趋势,但是现在看上去有一些走歪了,要解决这个问题就要找到症结所在,并且尽快对症下药加以解决,否则即使这种模式在理论上可行,恐怕也难以真正发挥其积极作用,最终难以为继。

一、“金玉其外败絮其中”,看似繁荣的互联网家装问题为啥这么多?

目前从土巴兔官网、微博和黑猫投诉等多个平台的投诉情况来看,土巴兔有许多问题令用户不满,包括装修质量差、泄露客户隐私、售后服务缺失、怠慢用户等。

有用户表示,在合同到期的时候,装修公司也只是做了部分拆旧及砌墙的工作,并且以一些根本站不住脚的借口不按图纸施工。客户联系公司的设计师、施工人员和项目总监,他们也是各种推诿扯皮。最后用户终于决定解除合约,可待到联系土巴兔退款,平台也在推脱责任。

还有用户表示,与装修平台签订合同时,委托平台作为丙方监管验收装修工程质量。可事实证明,互联网家装平台验收失职、监管不到位、质量问题频频出现,甚至还有和乙方装修公司合伙应付用户之嫌。

这些问题不是土巴兔独有,看看如今的互联网家装平台,都逃不开类似的问题。甚至有很多原本打算找传统家装公司来服务的用户,就是因为选择了互联网家装公司,最后导致损失惨重。所以现在时常可以看到用户投诉,这些投诉都从不同程度和角度反应了互联网家装的不足与缺陷。

虽然问题频出,可互联网家装市场实质上是极有潜力的。当习惯了用互联网解决生活问题的85后、90后成为购房主力,互联网装修的市场也自然而然的形成了庞大的规模。

早在2014年,装修行业总产值就已高达1.5万亿元,而装修行业的互联网渗透率却仅为3%~4%。2015年上半年,在疯狂的“互联网+”风潮下,不少互联网装修公司如雨后春笋般崛起,传统家装公司陆续向这个方向转型、各路“外行”也趁机涌入,纷纷抢食家装领域4万亿元规模的大蛋糕。

在这样如火如荼的态势之下,2015年当年,互联网家装在市场上的品牌数量已经超过了300家,其中有27家完成了天使轮以上的融资。到2019年,中国互联网装修渗透率达16.9%,2020年则已将近20%。可见其发展速度之快。

然而这个行业如今还是出现了诸多问题。而当前这些问题出现的直接原因主要是制度不完善。一站式家装服务原本是互联网家装平台主打的服务流程,体现了在流程上的“全面性”,将设计、选材、施工、验收等所有与装修相关的环节加以整合,使其可以在一个平台上全部实现和完成。如此一来,既解决了传统家装行业中信息不对称的问题,又大幅降低了消费者需要付出的成本。

可现实却相当骨感。低价的服务来源于对部分装修环节的压缩,而这种盲目的压缩导致了互联网家装服务步了传统家装的后尘。此外互联网家装后期的施工工程全部在线下完成,用户没办法完全参与其中,然而互联网装修平台除了自家装修队,还会把装修环节进行外包,却在对外包装修公司的审核和监督管理层面不到位,因此就难免出现质量问题和跑路现象。

这些问题直接伤害的就是消费者,所以久而久之投诉也就越来越多,严重影响了互联网家装平台的口碑以及整个行业的发展。

二、互联网加入能解决传统家装弊端,可这条路似乎走偏了

其实从理论上来讲,“互联网+家装”本来应该是个非常好的模式。传统的装修行业存在的信息不对等、环节不清晰、售后服务不到位等问题,都可以借助互联网加以解决,本质上应该是能让家装行业朝着越来越好的方向发展的。

然而如今的情形却不是当初想象中的那么美好。究其根本,互联网家装行业发展到今天,既不缺乏资金,也不缺乏渠道和平台,缺的是对装修这个行业本身的深刻了解。如今的家装行业,说白了就是一群外行人在运用流行的互联网思维做装修。

这和互联网中每一次的热度与风口都相差无几,平台运营者未必需要去了解行业本身,只要了解互联网该如何运作,如何掀起热度,怎样营销最有效果,就能达到一些特定的目的。可问题是,这样的繁荣景象正如没有打好地基的高楼,看似热闹,实际上虚浮不稳。

互联网家装行业之所以繁荣,就是因为这种模式从理论上讲非常优秀,很多人都认为有互联网的加入可以引起连动效应,获得巨额利润,所以资本蜂拥而入。然而钱再多,“不专业”也是致命缺陷,因为装修不是那种只靠宣传营销就能搞定一切的行业,其本身性质特殊,最终还是要落实到装修团队的专业性之上。

这意味着,如果互联网装修平台没有做装修的经验,也没有彻底了解这个行业的运作模式,那么导致的结果要么就是公司亏钱,要么就是成为让消费者困扰的“无良装修商”,引起用户的各种不满。

除此之外,互联网装修平台还应该适当的进行一些反思,比如自己的产品竞争力是否真的足够,样板数据和市场做得是否通畅,供应链和施工管控能否迅速被复制,用户服务口碑如何等,而不是一味地用互联网思维强行往装修环节上生搬硬套。

而要解决供应链管控和施工管理的问题,是一个长期的过程,解决了这些,互联网装修才能找到真正的风口,之后还要进一步让产品和服务精细化,这样才能凸显自己的优势,与同行拉开距离,让用户更加满意。

就像马云说的那样,猪碰上风也会飞,但是风过去摔死的还是猪,因为猪并没有改变其本质。同理,互联网装修表面上再怎么热闹,如果不深入了解装修这一行的本质,也还是个外行,不能保证对行业的了解,机遇和风口来临之时,即使能够飞起来,过后还是要随波逐流的摔下去。

但现在许多互联网家装平台存在的核心问题就是“舍本逐末”。以为互联网思维能解决一切,现实却无情地给了它们一巴掌,导致漏洞频出。这些平台总在高喊着要解决传统家装问题,可如今看来,互联网家装平台更为紧要的是先解决自身存在的问题。

三、揽瓷器活需有金刚钻,家装平台正视自身方可发挥价值

但即使如此,“互联网+家装”的模式仍有存在的必要。因为其初衷是正向的,如果走对了路,确实能够解决用户的实际痛点。但经过几年的发展,这条路似乎走偏了,急功近利的意味多了一些,解决的实际问题却少,有时反而给用户带来更深的困扰。

因此当前的互联网装修行业需要的是一场“革命”。之前互联网模式的加入虽然给这个行业带来了所谓的“颠覆”,但也仅仅是模式上的颠覆,服务的内容和格局都没有产生应有的变化。

当然这也不是说现在的互联网家装行业的状况就一无是处,有许多优势可以加以保留,但对于那些引发问题的缺陷同样不能忽视。

从企业本身来说,需要端正自己的态度,进行深刻的自我反思,引入专业人才,真正切实地了解用户的痛点并加以解决。当然企业都是逐利的,只靠自觉性还远远不够,相关的制度和法规也需尽快确立,有了可以依据的法律,平台以及整个行业的发展也能逐渐回归正轨,甚至取得事半功倍的效果。

总体而言,互联网家装模式非常不错,值得也有必要继续存在下去。只不过目前出现了一些问题,只要找到核心点,及时加以解决,就可以使其回归正道,也能够避免互联网家装模式因走偏而难以发挥其真正的价值。

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