万亿家政市场背后 谁给了年轻人不做家务的底气?

来源:QQ快报
责任编辑:李志喜
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“比起婚姻中的巨大灾难,日常的琐碎烦恼更加难以躲避”,马尔克斯在《霍乱时期的爱情里》对费尔明娜的婚姻做了如是描述。

委实,生活中浇熄热情的终极杀手往往就是最不起眼的小事。

以最简单的家务为例,已经摞地满满当当的厨余垃圾,爬上空调滤网的致病霉菌,洗碗池里漂着油花的锅碗瓢盆......无处不在的家务时时刻刻都在提醒着我们,谁也无法超然物外去享受peace & love的生活。

特别是窗外知了在声声地叫着夏天,做家务这件事也变得更加难熬。每每此时,你脑海中一定出现一位腰系围裙、头戴帽子、手持扫帚的家政阿姨。这也引出了夏天和家务碰撞的另一种可能——“夏日家务节”。

从7月6日开始,58同城到家精选开启主题为“夏日家务节”的暑期家政促销活动。平台从百万商家中精准匹配优质服务商,瞄准夏天高频的家务需求,通过“红包雨”等互动玩法把优惠和品质兼具的家政服务给到用户。

找到家务活的正确打开方式,然后“空调WiFi西瓜”地享受一夏。“家政的夏天”,正在进行中。

从做家务到请家政,消费者在犹豫什么?

不想做家务,那就找家政。这理应是和点外卖一样非常自然的操作,然而实际生活中这两件事情之间的转换,却并非想象中顺滑。

熊出墨的朋友小慈,就经常在做家务和找家政这两件事之间犹豫不决。面对扫拖洗等等琐碎,疲于996的她并非不想委托给家政公司,而是担心找不到满意的阿姨。

原因很简单,小慈是一位典型的*座女生。关注细节、容易挑剔甚至吹毛求疵,刻在她基因里的几个标签导致几乎过往所有的家政服务体验,在她眼中都不尽如人意。

比如正常2小时可以做完的日常保洁阿姨磨洋工到3小时,卫生间死角污渍依然存在,厨房灶台油渍没清理干净,地板拖完有水渍……小慈每次都能揪出不一样的问题。而时常得到的回复却很统一,“这个可以做,得加钱。”

就像电影里说的,“电话是真的,照片是假的,总有种被门缝小卡片骗了的感觉。”

事实上,依赖家政服务却又心存顾虑的小慈并不是个例。江苏省苏州市消费者权益保护委员会前段时间针对家政市场进行了一次消费者调查报告,结果显示超过六成的消费者会通过家政服务公司或线上平台雇佣家政服务人员,与此同时,对家政服务人员能力、素质、收费等问题的吐槽也普遍存在。

从做家务到请家政,总是隔着那么几条沟。

另一方面,越来越多的年轻人加入家政消费队伍之后,用户结构变化带来的需求变迁使得消费阻力进一步增大。

根据艾瑞咨询近期发布的《2021中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》,当前中国家政服务行业用户中青年消费者为主力军,其中30岁以下用户总占比为49.4%,几近半壁江山。

年轻人的消费喜好通常较为前沿,进而与供给之间出现一定的错位。例如,年轻人倾向全程线上化的体验,喜欢扫地机器人等高科技清洁工具,放之一般家政公司这些需求显然都难以满足。

鉴于此,一场让用户省心又省力最好还能省钱的“夏日家务节”,必须安排上。

当然,到底省不省,还是群众说了算。从7月6日算起,58同城到家精选的“夏日家务节”已经持续了一个多月,累积了大量真实用户评价。以深度保洁服务为例,打开评论区可以看到,“技能专业”、“效果超出预期”、“价格实惠”等五星好评霸了屏,服务总评分达到了4.8。

活动还在继续,最终战绩虽尚不可知,但可以肯定的是一大批消费者已经从“夏日家务节”体会到了不一样的家政服务。这也更加让人好奇,从做家务到请家政,这之间的几条沟是如何填平的?

切入供给端之后,平台能带来什么?

需求端的满意度,归根结底要追究到供给端。

举个例子。一到夏天,大家的命都是空调给的,但近期的一条热搜显示,不少人因为不当吹空调进了ICU,原因是空调长时间未清理滋生了军团菌。全民卫生意识随之提高,家庭清洁需求爆发。

据央视报道,6月以来,58同城到家精选夏日除菌、保洁、清洗类的家政服务订单,同比去年暴增超600%。特别是空调清理,家电清洗师陈德园表示,近期每天大概能够接到100单空调清洗订单,周六周日翻倍,高峰能达到1000单,师傅的日薪随之可达千元。

清洗师日赚千元,这让空调清洗又一次喜提热搜,需求再次升温。进入“夏日家务节”会场,活动首推的正是空调深度清洗。

打开该项服务的评论区,用户好评一方面来自价格实惠,活动期间用户领券预约可享受8.5折,一台挂式空调的清理算下来仅需115元。另一方面则是专业的服务,服务标准从清理到消毒到验收细致划分为六步,服务时间精确到了分钟级。基于规范、标准的作业流程,消费者自然就会产生“专业的事交给专业的人”的信任感。

而这,恰好集中展现了58同城到家精选平台在家政服务行业供给端的切入路径。熊出墨经梳理后发现,平台为B端商户带来的改变大致可以归纳为以下三个方面:

其一,依托流量红利和品牌背书,带来实打实的收入。

在这个酒香也怕巷子深的时代,借助平台的流量扩大自身的影响力无疑是商家推销自己的最佳方案,平台也因此收获了很多“老朋友”。

据悉,此次58同城到家精选“夏日家务节”通过多品牌的跨界联动、多平台的高效传播,目前就已经实现了11亿人次曝光,为商家创造了可观的增长机会。

“我们赶上了互联网家政的红利,如果不是和58同城到家精选合作,我们可能还在小区底商为每天能不能接到3个订单而挣扎。”诺依洁家政服务(北京)有限公司负责人苗路很感慨,从6月份进入促销季以后,后台的订单量实现了10倍以上的增长。

在接入58同城到家精选平台之前,他们主要是实体门店为主,围绕社区做家政生意,“当时的玩法就是一个本子+手机搞定全部,来了客户的电话我们就做记录和转接,不论是接单的效率还是阿姨的服务效率都没法和现在比。”

据苗路介绍,从线下到线上,他所在的公司一年的运营成本和原来相比减少了50%以上,且阿姨的接单效率有了显著的提升。“以前门店的开支特别大,底商门面、阿姨宿舍等硬成本,一年多达40多万元人民币,一天能接到3个订单我就很开心了,这证明我不会亏本了。”在苗路看来,接入58同城到家精选平台以后,最大的变化在于阿姨接单效率的提升,“以前做线下门店,周末节假日春节阿姨不够用,平时阿姨又没活儿,生意很被动。”

拿此次“夏日家务节”举例,平台通过对供给端提供实打实的流量+优惠,影响着需求端的消费体验,进一步释放了用户需求。与此同时,这也是激活家政市场整体活力的关键变量。

其二,培训专业化、装备标准化和产品智能化,在服务上完成正规军的进阶。

今年夏天,58同城到家精选对平台家政服务商有了更高的要求。具体而言,58同城到家精选对商家进行严选之后,还会对服务人员进行每周在线培训和开展直播教学,通过搭建线上线下劳动者培训体系,提供全流程标准化和系统化培训服务,截止至8月20日,累计培训7万余名劳动者。同时,通过后续拍摄视频课程,包括专业技能、服务礼仪课程等,为全国劳动者提供系统化学习体系,提高专业服务水平,为用户提供更佳的服务体验。

为提高清洁效率和服务质量,满足用户多样化专业化需求,58同城到家精选将陆续增加劳动者专业化装备,包括瓷砖刷、刮水器、地板擦、除尘纸、去污膏以及污渍清洁剂等细分专业工具,做到专项工具专项使用,后续将在全国进行批量发放。通过定期培训和产品功能、装备的升级,58同城到家精选逐步建立各个维度的服务标准以保证队伍整体的服务品质。

“家政行业人流留存率相对偏低,培训是重中之重。”又初见(北京)商贸有限责任公司负责人程志对熊出墨请注意表示,如今平台方面承担了对阿姨的定期培训,解决了商家此前需要不断培训阿姨的痛点。

无论前面提到的空调清理、家居保洁还是其他项目,人员全部都是培训之后再上岗。“涉及到的内容特别细致,包括阿姨服务和客户沟通的话术、注意事项,以及商户在售前售中售后需要做哪些细节,都有精确的培训点。”苗路对此感触很深,“家政服务往往拼的是各种细节,阿姨代表着服务商的整体水平,标准化的培训很重要。”

的确,从阿姨的着装、服务沟通细节甚至是工具的摆放,58同城到家精选都有一套标准的培训流程,这些直接反馈到消费者端就是服务质量的稳定和提升。可以说从根本上消除消费者挑家政服务就像“开盲盒”的担忧。

对阿姨保障的加强也让商户减少了后顾之忧。目前58同城到家精选为家政服务人员提供包括意外伤害、意外医疗和免赔等保险项目。“阿姨平时去客户家做家政基本都是骑电动车,经常避免不了的一些小剐蹭,还有时候可能会遇到弄坏客户家里东西的情况,现在有了第三方的保险介入,对阿姨来说其实是更有保障了。”在北京三希保洁服务有限公司齐艺伟看来,58同城到家精选正在从服务的根本入手,一点点重塑这个行业。

其三,帮助商家拥抱数字化经营,做到全流程降本提效的赋能。

技术能力是互联网平台的核心优势,也是其介入传统行业的依仗。入驻58同城到家精选平台的家政公司中很多都面临着数字化管理的经营痛点,为此,58同城到家精选依托领先的LBS和大数据算法打造了58智慧家政系统并免费开放。商品、订单、服务人员实现智能化管理,这套系统帮助商户至少提升30%的经营效率。

在和商户的交流中,熊出墨注意到,售前,各家在线客服的配备替代了传统的小本+电话的粗放型模式,售中根据商家评分系统自动分配订单,而订单根据地理位置、消费者需求与商户阿姨进行匹配,售后服务追踪和评价体系几大关键业务都在线上实现了全流程管控和相互协同。

与此同时,58同城到家精选也在不断调整推荐系统,以服务体验为先的推荐机制鼓励商户做好服务。“如果用户对你的上一个订单满意,那么在这一用户复购时系统会优先匹配上次服务过他的商户来进行接单,这实际上对于平台来说,只要我们做好服务,复购的用户也会越来越多。”程志告诉熊出墨请注意,今年进入夏季以来,他们的家政服务订单整体同比实现35-40%的增长,主要得益于平台端的优质运营和推荐机制。

“自来水”一样的家政服务,改变了什么?

“靠谱的家政阿姨和Tony老师,简直是人间的两大瑰宝。”

群众的呼声反映了行业的供需矛盾,而矛盾的根源除了前面提到的需求端用户的挑剔,更多还要追究到供给端。

但凡对家政市场稍加了解,必定会听到这样一个词——小散乱。公司规模小、地区分布散、乱象频出,即是对行业的高度概括。

根据艾媒发布的市场报告,中国家政行业市场规模在2020年已经达到8782亿元,预计2021年将超过万亿元。截至目前,企业名称或经营范围含“家政服务”,且登记状态为在业/存续的相关企业共计超过212万家。这之中,超过七成公司注册资本在100万以内。

“小散乱”问题长期存在,“目前尚未有一家市场份额占到20%”,因此58同城副总裁李子健认为,行业发展的一大痛点是缺乏优质的供给。

然而,根据前文所述,“夏日家务节”呈现的行业面貌却是完全相反的。

如此打破常规,对应的正是互联网平台的力量。一方面,得益于平台的赋能和标准化体系的建设,供给侧的供应质量得以提升。另一方面,借助互联网则高效地完成了优质服务的触达。结果就如李子健所讲,“随叫随到,58同城到家精选提供像自来水一样的家政服务。”

需要注意的是的,万亿家政市场,仅有58同城到家精选实现了“自来水”的理想,其实是远远不够的。因为行业需要的不止是58同城到家精选的“夏日家务节”,而是市场整体的“家政的夏天”。

可现实情况是,截至目前,家政行业线上化程度依然维持在较低水平,消费者及商家两端线上化比例均低于10%。“多数消费者还是靠朋友推荐、线下门店找服务,商家还是靠电话、微信找活,效率低下、服务没有保证。”李子健表示。

所以,家政行业的明天仍需各方参与者共同努力。为此,58同城到家精选正携手地方工会、家政公司等,在全国多地举办公益培训,从源头加速行业的提质扩容。

行业发展逐渐走上正轨,商家和从业人员的服务普遍趋于规范化,如此一来,聚是一团火,散是满天星,即便散落在全国各地,沿用最为传统的电话找活,用户满意度也会出现实质性的改观。

就如《霍乱时期的爱情》中费尔明娜凭借智慧穿过日常琐碎堆积而成的绝望,使得婚姻最终稳定而幸福。当我们不再为鸡毛蒜皮的繁杂家务而心烦,便能真正去与生活相拥。

本文来自“熊出墨请注意”,文:彬彬,转载请联系原作者获取授权

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