服务感知的内容及其影响因素

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基于客户感知的满意度提升策略客户满意度是客户感觉状态下的一种水平,它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何?因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意,才可能保持并增强自己的市场竞争力,才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值,才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。由我多年来对满意度研究项目来看,满意度对客户忠诚度的影响将持续四年,要让客户与企业关系紧密(满意且忠诚)需要四年,但若连续四年让客户不满意,则该客户有很高的几率会离网,随着市场竞争加剧,将来的周期会更加缩短;商业流程对满意度的影响将持续两年,若某商业流程让客户满意,一般而言,将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来,对单项商业流程的不满意,也会连续两年影响整体满意度。所以我认为,长期致力于客户满意度研究很有必要。客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行:一、发现客户服务短板(一)首先认清影响客户满意度的基本因素影响客户满意度评价的四大最重要因素是:产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。1、产品:由产品的性能、开通、维修等内容决定;2、价格:由产品价格(性价比/缴费便利/计费准确性等)内容决定;3、渠道:由客户经理和其他客户服务渠道决定;4、竞争对手:由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。(二)其次分析客户流失的主要表现客户的需求不能得到切实有效的满足(满意度)往往是导致企业客户流失的 最关键因素,具体表现在于:1、企业产品服务不稳定,客户利益受损。产品质量是客户利益的保障,如果客户的利益受到损害,会对企业伤失信息;2、企业缺乏创新,客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新,客户就会另寻他路;3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素;4、员工跳槽,带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。(三)再次搜集客户满意度及服务短板内容1、调研方法:问卷调查(电话访问和拦截访问)和关键人深度访谈。2、数据来源:诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。3、模型运用:二、设计服务提升方案(一)首先改善客户服务感知客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化,因此加强客户服务感知的管理,形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制,使得客户感知在可控的范围之内。1、服务感知评析:挖掘服务短板,衡量内部的资源和能力在服务感知评析阶段,重心放在服务短板的挖掘上,同时了解内部的资源和能力,以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板,使得低满意度的评价向高满意度转化,减少负面评价,从而推动服务满意度的提升;了解企业内部的资源和能力现状:包括人力资源及能力,如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力,媒体资源及能力,可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道,如广告、电话、短信等,后台支撑能力,如售前、售中、售后的产品技术支撑等。方案:通过对客户进行问卷调查,了解客户感知评价(满意度现状),以及与客户期望间的差距和改善方向;通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集,掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。2、服务感知承诺:完善服务标准,实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化:客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向,体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解,同时可以简化(如口号)和形象化(如图片)。3、服务感知实现:制定客户经理培养计划根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板,制定相应的培养方向和培养计划,以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,并奖励优秀员工,同时鼓励企业人员积极参与,实现全民636f7079e799bee5baa6e997aee7ad9431333337383862客户经理能力提升,为打造金牌服务作推动。方案:通过对客户进行问卷调查,了解客户感知评价(满意度现状),以及与客户期望间的差距和改善方向;通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集,掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。2、服务感知承诺:完善服务标准,实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化:客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向,体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解,同时可以简化(如口号)和形象化(如图片)。3、服务感知实现:制定客户经理培养计划根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板,制定相应的培养方向和培养计划,以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,并奖励优秀员工,同时鼓励企业人员积极参与,实现全民客户经理能力提升,为打造金牌服务作推动。4、服务感知保障:服务标准执行、落地考核激励办法从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实,给客户经理以压力和动力,从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控,确保服务标准落实。(二)其次优化企业产品质量是生命,在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品,将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容,要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白,包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求,自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。(三)再次重视渠道建设实体渠道作为服务窗口单位,其重要性不言而喻,需重视加强标准化实体渠道建设,树立企业服务形象,打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁,是最容易实现客户服务的途径,加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强,渠道由单一的营业厅发展成多样化,发展多渠道结合模式是趋势。(四)再次设计服务提升策略 1、差异化服务改善客户的服务感知是提升客户满意度,差异化服务是重要途径之一。差异化战略:设计差异化产品,要求特征、性能、功能设计方面的差异化;提供差异化服务,提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。具体措施:比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。2、客户关怀主动服务关怀:主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求,并实时推荐适合客户的产品。特色服务项目:节假日关怀,中秋联谊等。三、推动方案实施我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。方案讲解:组建项目组实施项目,制定实施方案,并准备各个阶段实施材料,对项目组成员做方案内容和目标的阐述,指导项目组成员实施方案。现场指导:对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。远程监控:我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施www.book1234.com防采集请勿采集本网。

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客户感知服务质量评价方法有哪些

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技术质量与功能质量:技术质量与服务2113的产出有关,是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关,是在服务生产过程中,通过买卖双方的接触,顾客所经历和所感受的东西。5261服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT),便于顾客客观的评估;而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW),颇具主观色彩,一般很难客观地评定。期望质量与经验质量:期望质量就是顾客在头脑中4102所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果,包括:①营销宣传,如广告、邮寄、公共关系、推销等;②顾客以往接受的相同或类似1653服务的经历,作为质量标杆回,对顾客的期望产生影响;③提供服务的企业形象越好,顾客对其服务的期望值就越高;④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价;⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫,对服务质量答的期望值就越低。顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中,通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象内容来自www.book1234.com请勿采集。

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